Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать их довольными. Чтобы угадывать ожидания гостя в современном отеле, нужно владеть инструментами управления качеством услуг. Инесса Ермишкина расскажет о том, чего гость ожидает в современном отеле.
С одной стороны, сотрудники гостиницы должны превратиться в «волшебников, исполняющих желания», а с другой – необходимо помнить, что гостиница – это коммерческое предприятие, целью которого является получение прибыли за счёт производства и продажи услуг (проживание, питание, дополнительные услуги). Кстати гостиницы в строгино есть на сайте http://www.kroshka-enot.ru/.
Уровни эффективности работы гостиницы в спектре удовлетворенности гостей можно изобразить схемой:
А. Удивляет / Восхищён
Б. Превышает / Доволен
В. Соответствует / Удовлетворён
Г. Не соответствует / Расстроен
Д. Разочаровывает / Рассержен
Ориентиры
«Просто хорошо работать» не должно быть ориентиром сотрудника — ориентиры должны быть более конкретными. Любая услуга — это некое техническое качество (что-то материальное, что окружает гостей в отеле). Гость заходит и смотрит, какое освещение в холле, блестит ли мраморный пол, какая посуда, какая еда, музыкальный фон. Эксперты это все относят к техническому качеству услуг. Но этого недостаточно. Необходимо и функциональное качество: будь все чисто и аккуратно, но не дай бог сотрудники неприветливы, недоброжелательны — это не то, чего ждут гости. Они обращают внимание на комфорт, освещение, температурный режим, кондиционирование, на то, насколько удобна мебель, но не менее важно для гостя, что услугу по уборке номера можно получить в любое время.
Важно, чтобы все было сделано профессионально. Персонал доброжелателен, вежлив, незаметен. И сотрудникам это всё нужно разъяснять и всему необходимому нужно учить обязательно.
Очень важная характеристика — нормальное функционирование систем жизнеобеспечения (вода, газ, электричество). Конечно, святая святых — это ассортимент и качество еды и напитков. Это принципиально важно для гостей.
Люди на всё обращают внимание! И важно, чтобы это понимали не только руководители, но и сотрудники.
Не горит лампочка, течёт кран, матрас продавлен — такие примеры «технического качества» очень быстро и глубоко откладываются у гостя в голове и создают общее впечатление.
Интересный пример качества сервиса — услуга заказ такси. Некоторые отели делают сет-набор с водой, свежей газетой, салфетками для комфорта тех гостей, которых встречают в аэропорту после перелета.
Исполнители услуг
Бок о бок с любыми качественными услугами идёт поведение персонала во время выполнения этих услуг.
Во-первых, никто не любит долго ждать: тайминг всегда критичен.
Во-вторых, коммуникабельность сотрудников и, как её составляющие: культура речи, умение слушать и слышать, владение иностранными языками.
В третьих, наличие у сотрудников необходимой информации. Если сотрудник чего-то не знает, не нужно врать, придумывать: все равно в конце концов тайное станет явным. Гости оценят осведомленность, компетентность и честность.
Следующая, очень важная характеристика – обходительность. Приветливость и доброжелательность априори сближают людей и располагают к общению и пониманию.